Por Javier Ruiz, Director de Global Seguros de Crédito

Es clave en todas las organizaciones, un departamento de cobros organizado, metódico y con un protocolo bien definido de actuación, es capaz de persuadir la mora o al menos de combatirla.

El negocio perfecto

El negocio perfecto para cualquier empresa es el de cobrar de sus clientes antes de pagar a sus proveedores. La fórmula de financiación más económica y apetitosa del mercado. ¿A quién no le gustaría que su modelo de negocio fuera parecido al de Mercadona? ¿cobrar al contado y pagar a 60/90 días? ¿muy interesante si me financian mis proveedores, verdad?

Teniendo en cuenta este escenario, dilatar los pagos a los proveedores es sinónimo de financiación gratuita. Así que cuanto más efectivo sea el departamento de cobros, más sólida se encontrará la tesorería. Y menos costes financieros relacionados con las devoluciones bancarias y aplazamientos de pagos impactarán en la cuenta de resultados.

Para que un departamento de cobros sea eficaz, tiene que estar muy encima del cliente y sobre todo bien sincronizado con el departamento comercial.

La comunicación interdepartamental es importante

Muchas operaciones comerciales llegan viciadas debido a una mala gestión del equipo de ventas. Por ello, es muy importante que exista comunicación interdepartamental para estar al corriente de los acontecimientos que pudieran retrasar o entorpecer los pagos. Como por ejemplo, las quejas del servicio post venta, reparaciones y mantenimientos (en el caso que hubiere), las disconformidades comerciales. Y sobre todo los abonos acordados entre las partes para el cobro de las facturas.

Como ya comenté en el post “El poder de la información para la toma de decisiones”. En éste área, saber que está pasando con el cliente, conocer sus necesidades, sus peculiaridades y las posibles disconformidades entre otros. Son elementos decisivos para llevar al día los cobros, y para ello es muy importante estar bien informado.

Con el objetivo de aportar un granito de arena a todas aquellas organizaciones con dificultades en el departamento de cobros. Detallo a continuación diez medidas para mejorar tanto las prácticas como los resultados:

  1. Establecer un sistema activo de cobro evitando la transferencia como forma de pago y domiciliando los cobros en la cuenta bancaria del cliente.
  2. Que todos los clientes firmen la Orden de Domiciliación de Adeudo Directo SEPA:
  • CORE: Cinco días de devolución por cualquier motivo asociando un plazo máximo de devolución de ocho semanas.
  • B2B: Plazo máximo de devolución 2 días hábiles.
  1. Asignar condiciones de pago en función del perfil del cliente: ¿Cómo y cuándo?

Importante definir el vencimiento y el medio de pago en función del perfil crediticio del cliente.

  1. Documentar los aplazamientos de pago, ya sea a través de un documento de pago aceptado por el banco (letra, cheque o pagaré) o en su defecto, un acuerdo firmado y sellado entre las partes, donde se especifiquen las cantidades aplazadas, el vencimiento primitivo y el nuevo vencimiento acordado.
  2. Adaptarse a la ley de morosidad, evitando negociar plazos que superen los establecidos en dicha ley.
  3. Llevar al día la contabilidad.
  4. Comunicación fluida con el departamento comercial para subsanar posibles tensiones con los clientes que puedan entorpecer los cobros, ejerciendo especial interés en los abonos pactados con el cliente.
  5. Establecer un plazo máximo de cobro amistoso a contar desde el vencimiento impagado (por ejemplo 10 días), y una vez excedido dicho plazo, o bien se acuerda un nuevo vencimiento de pago (documentado) con el cliente, o se externaliza la documentación comercial a un letrado para la recuperación de la deuda.
  6. Envío de facturas según Real Decreto 596/2016 de dos de Diciembre:
  • Si el destinatario es empresario o profesional: Antes del día 16 del mes siguiente a aquél en que se haya producido el devengo del impuesto correspondiente a la citada operación.
  • Si el destinatario no es empresario ni profesional: En el momento de realizarse la operación.
  • En las entregas intracomunitarias de bienes: Antes del día 16 del mes siguiente a aquél en que se inicie la expedición o el transporte de los bienes con destino al cliente.

Todo envío de facturas en un plazo menor al establecido en el Real Decreto 596/2016 es aconsejable, así se ejercerá un mayor control de los plazos de cobro y se minimizará el importe del crédito comercial expuesto con el cliente.

  1. Diseñar un sistema automático de alertas y comunicaciones dirigidos a los clientes:
  • En los casos que la forma de pago es el pagaré:
    • Reclamar el pagaré por mail nada más se envíe la factura, haciendo hincapié en el vencimiento acordado para que no hayan desviaciones en este sentido.
    • Llamada al cliente (a posterior del primer mail).
    • Nuevo mail a los 7 días de la llamada.
    • Nueva llamada.
    • Nuevo mail a los 7 días de la segunda llamada.
    • Continuos contactos hasta que el cliente envíe el pagaré.
  • Mail recordatorio 10-15 días antes del vencimiento, tanto del recibo domiciliado como del pagaré para evitar posibles devoluciones.
  • En caso de devolución, tanto de recibo bancario como de documento bancario:
    • Llamada y mail al cliente reclamándole la regularización de la factura más los gastos correspondientes.
    • En caso de que el cliente no pueda liquidar la factura:
  • Negociar nueva fecha de cobro con la emisión de un nuevo pagaré, o en su defecto, acuerdo de aplazamiento firmado y sellado entre las partes (aplicando criterios según el comportamiento en pagos y experiencia comercial del cliente).
  • Pactar por escrito (por ejemplo por mail), nuevo fecha para giro domiciliado.
  • En el supuesto que el cliente no cumpla con los saldos pendientes, la actitud debe de ser flexible ofreciendo distintas opciones de cobro, pero a la vez rigurosos para dar al mercado una imagen de seriedad.
  • Una vez vencida e impagada la factura, un máximo dos aplazamientos en el tiempo, que por norma no superen la duración inicial del crédito, salvo casos excepcionales (bien justificados por el cliente).
  • Si el cliente incumple el segundo acuerdo de aplazamiento: Externalizar documentación a un letrado para el recobro de las facturas impagadas.